养老金融新规发布 提升金融服务适老化水平

 一、序言

2024年11月14日，国家金融监督管理总局（简称“金融监管总局”）发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（简称“《养老金融新规》”）。针对“落实中央金融工作会议精神，做好养老金融大文章，提升老年人金融服务水平”等问题，《养老金融新规》提出包括“优化传统服务方式”、“用好智能科技成果”、“丰富适老化产品和服务”、“老年金融消费者权益保护”、“金融知识普及和风险提示”以及“多方合力提升适老化金融服务”等六方面具体工作任务，意在通过金融服务适老化水平的提升，加快养老金融的发展。

二、新规的背景

根据澎湃新闻的社论¹，“截至2023年底，全国60岁及以上老年人口近2.97亿，占中国总人口的21.1%”。按照联合国的标准，一个国家60岁及以上人口比例超过20%或65岁及以上人口比例超过14%时，该国进入“中度老龄化”社会。中国已然符合中度老龄化社会的标准，建立匹配老年人群体需求的金融服务已然成为社会普遍关注的焦点之一。

2023年10月召开的中央金融工作会议指出，要切实加强对重大战略、重点领域和薄弱环节的优质金融服务，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融“五篇大文章”，这标志着养老金融成为我国金融工作的重点领域之一。党的二十届三中全会再一次强调要“积极发展养老金融”，养老金融也成为我国解决人口老龄化问题，缓解社会养老压力的重要举措。

2024年11月8日，民政部、金融监管总局等二十四个部门印发《关于进一步促进养老服务消费提升老年人生活品质的若干措施》（简称“《促进养老服务消费措施》”），在金融服务方面，《促进养老服务消费措施》提出了“推动金融服务终端适老化改造”、“发行适于老年人的金融产品”、“提升金融支持养老服务质效和养老服务体系建设”、“加大普惠养老服务供给”等一系列举措。本次《养老金融新规》的出台，正是对《促进养老服务消费措施》相关举措的落实。

三、新规的主要内容

《养老金融新规》共二十二条，主要涉及以下六项具体工作任务：

（一）优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务（简称“基础服务优化任务”）

基础服务优化任务主要针对金融机构的线下服务和电话客服，包括“优化营业网点布局”、“完善适老设施配置”、“提升柜面服务水平”、“优化现金服务”以及“推动客服热线适老化改造” 等五个方面。

作为老年人接受金融服务的重要窗口，金融机构的线下网点具有不可替代的作用。以上五方面的规定从优化线下网点出发到完善电话客户热线，覆盖了线下业务办理的全流程，充分考虑了老年人的身体机能、行动特点、行为习惯、使用需求等不同因素，是站在老年人的角度解决他们在办理线下金融业务时面对的实际问题。线下网点的适老化建设不仅可以为老年人提供有温度的金融服务，还给予了老年人贴心的关怀。

（二）用好智能科技成果、提升适老化服务水平（简称“智能服务优化任务”）

智能服务优化任务主要涉及金融机构的线上服务，包括 “推进互联网应用适老化改造”、“优化手机APP服务流程和功能”、“优化自助服务”以及“推广使用便携式智能服务”等四个方面。

在数字化时代，金融机构借助数字技术飞速发展的“东风”，推进互联网网站、移动互联网应用、手机银行的更新迭代以及业务线上化的变革，持续提升金融服务的便捷性和安全性。很多银行都推出了自己的数字化战略，以大数据和人工智能技术加快运营和业务流程的数字化，做好数字金融的大文章。但是在移动互联网应用、手机银行和业务线上化逐渐普及后，老年人的“数字鸿沟”问题就成为优化金融服务的堵点。如何让老年人跨越“数字鸿沟”，适应数字化时代的线上业务办理，已经成为每一家银行在数字化转型中需要重点考虑的问题。

对于线上办理银行业务，老年人需要的是简洁、便利、易懂的移动应用程序。作为金融欺诈风险相对高发的群体，老年人第一位的考虑是安全性。《养老金融新规》充分关注到老年人群体对移动应用程序界面简化、操作便利、流程减少、配置辅助功能、增加引导人员等诉求，以务实的举措帮助老年人群体跨越“数字鸿沟”，适应数字化时代的线上业务操作。

（三）丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质（简称“适老化产品和服务任务”）

适老化产品和服务任务包括“加大适老金融产品供给”和“提升保险保障和健康服务水平”两方面。

早在国务院2013年9月6日发布的《关于加快发展养老服务业的若干意见》中，国务院就提出“引导和规范商业银行、保险公司、证券公司等金融机构开发适合老年人的理财、信贷、保险等产品”。原中国银行保险监督管理委员会也在2022年4月28日出台的《关于规范和促进商业养老金融业务发展的通知》中“支持和鼓励银行保险机构依法合规发展商业养老储蓄、商业养老理财、商业养老保险、商业养老金等养老金融业务，向客户提供养老财务规划、资金管理、风险保障等服务”。但是目前市场上适合老年人购买的金融产品的数量和种类均明显不足，导致老年人对适老金融产品的需求无法得到满足。

《养老金融新规》强调了适老金融产品的保守性和稳健性，要求金融机构加大适老金融产品的研发力度，丰富市场供给。特别是需要结合老年人的实际需求，提供有针对性的产品和服务，为老年人带来更多的财务、保险和健康方面的保障。

（四）强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益（简称“消费者权益保护任务”）

消费者权益保护任务包括“提升适老化服务意识和能力”、“加强销售行为管理”、“牢固建立信息安全保障”和“妥善处理消费投诉”等四个方面。

原中国银行保险监督管理委员会2022年12月12日发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。与此同时，要求银行保险机构保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露，及时、真实、准确地揭示风险。如果金融机构未依法履行适当性义务，导致金融消费者遭受损失，那么按照《全国法院民商事审判工作会议纪要》的规定，将存在向金融消费者承担赔偿责任的风险。

针对近几年老年金融消费者维权事件频发的状况，《养老金融新规》对以上监管要求予以再次强调，要求金融机构从培养员工的服务意识出发，从销售人员的工作行为和方式入手，严格管理并落实监管要求，妥善处理老年人的金融消费投诉，保障老年人个人信息的安全。

（五）做好金融知识普及和风险提示，营造安心金融消费环境（简称“金融知识普及和风险提示任务”）

金融知识普及和风险提示任务包括“深入开展金融知识普及”和“强化风险防范与提示”两个方面。

老年人普遍缺乏投资经验，更缺乏必要的金融知识和风险辨别能力。很多老年人甚至连“保险产品”、“基金”、“银行理财产品”等专业术语的含义都说不清楚，对于复杂的金融产品合同条款更是云里雾里，无从把握。

“机票改签诈骗”、“社保诈骗”、“家人生病诈骗”、“积分换话费（奖品）诈骗”、“非法集资诈骗”“高息理财诈骗”等方式是不法分子针对老年人常见的金融诈骗手段。金融机构以日常生活场景结合常见的金融诈骗案例，向老年人传播和讲解基础金融知识和防范诈骗手段，将取得事半功倍的效果。通过有温度的教育方式，丰富的宣教形式和贴近生活的场景案例，可以更好地让老年人跨越“知识鸿沟”，提高安全防范意识。

（六）形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效（简称“监管及行业组织任务”）

监管及行业组织任务包括“强化监管引领”、“落实监督约束”和“发挥行业自律组织作用”三个方面。

养老金融的发展离不开主管部门的规划、监督与指导。落实中央金融工作会议精神，引导金融力量重塑养老格局，是各级主管部门肩负的一项长期和重大的历史任务。行业协会和自律组织可以利用自身在行业内部统筹协调方面的优势，通过研究制定适老化服务规范、行业标准、适老化服务评价体系等方式引导适老化金融服务以及养老金融的健康发展。

四、结语

应对人口老龄化已经成为我国当前和今后长期面临的重大战略任务。国务院办公厅在2024年1月11日发布的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》中提出了“加快银发经济规模化、标准化、集群化、品牌化发展，培育高精尖产品和高品质服务模式”的要求。养老金融是增加养老保障供给的助推器。不管是银发经济产业项目的发展，还是养老服务体系的建设，都离不开养老金融的支持。

但是，需要清醒地看到，我国养老金融尚处于发展初期，还存在养老金融制度不完善、金融产品数量不足、资产管理能力不高、发展不健全等一系列问题。《养老金融新规》的出台将引导金融机构更好地为应对人口老龄化的国家战略发挥支持作用，有利于增强金融机构适老化的服务水平，通过多措并举、破解难点、改进方式、监管引领等手段实现养老金融的迭代发展。

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